Sumário
O pré-atendimento é uma estratégia que está ganhando valor no mercado imobiliário. Em um cenário competitivo, cada interação com o lead pode ser uma oportunidade para a sua imobiliária e é aqui que o pré-atendimento pode gerar diversos benefícios.
Essa área ajuda a reduzir o tempo de resposta, filtrar as principais informações dos potenciais clientes e otimizar a qualificação dos leads. Ou seja, ao implementar o pré-atendimento, você pode aumentar, e muito, seu potencial de vendas.
Então, siga a leitura para descobrir como implementar a pré-venda na imobiliária e aproveitar ao máximo suas vantagens!
O que é pré-atendimento no mercado imobiliário?
O pré-atendimento é como um processo de triagem dos leads imobiliários. Seu objetivo é otimizar a qualificação dos potenciais clientes, a partir de uma série de contatos entre o pré-atendente e o lead.
Nessa comunicação, o foco da área de pré-vendas é entender as necessidades do consumidor, tirar dúvidas, divulgar informações de imóveis e condições de pagamento e fornecer outros esclarecimentos pertinentes ao lead.
Em suma, o trabalho de um pré-atendente é:
- Receber o lead
- Verificar as necessidades do potencial cliente
- Filtrar as informações
- Qualificar o lead – em frio, morno, quente ou desqualificado
- Encaminhar as oportunidades para os corretores
- Guardar os dados de leads frios e mornos, para um possível contato futuro
- Descartar contatos desqualificados
É importante ressaltar que o pré-atendimento é diferente da área de vendas. Ou seja, para você conseguir aproveitar todos os benefícios desse processo, tenha uma equipe somente para a pré-venda. Evite misturar o trabalho do corretor de imóveis, por exemplo, com o do pré-atendente.
Agora que você sabe a importância de ter um setor somente para a pré-venda, confira algumas vantagens que isso pode trazer à sua imobiliária.
3 motivos para você investir no pré-atendimento
1. Reduz tempo de resposta
Segundo a pesquisa da SuperOffice, 75% dos consumidores consideram o tempo rápido de resposta como o principal atributo para uma boa experiência de compra. E é justamente esse ponto que os pré-atendentes dominam.
Isso porque, no pré-atendimento, os profissionais estão prontos esperando para receber o lead. O que agiliza o processo e diminui o tempo de espera do potencial cliente.
2. Otimiza a qualificação dos leads
Uma das tarefas do pré-atendente é coletar informações relevantes sobre o lead. Desse jeito, ele consegue entender qual a necessidade do potencial cliente e como a sua imobiliária pode ajudar na solução.
Ao mesmo tempo, o setor de pré-vendas pode definir a qualificação do lead – frio, morno ou quente – e passar para os corretores os contatos mais preparados para fechar negócio.
3. Aumenta o potencial de vendas
Além de passar os leads imobiliários qualificados para o time de corretores, o pré-atendente também pode guardar as informações dos leads frios e mornos.
Com isso, o corretor consegue concentrar seus esforços para transformar o lead quente em cliente. Enquanto o pré-atendimento pode reservar os dados de leads frios e mornos e contatá-los, novamente, quando uma oportunidade mais adequada ao perfil aparecer.
No caso do arquivamento de informações, lembre-se de guardar apenas os dados de quem aceitou os termos de privacidade da sua imobiliária, direito garantido pela Lei Geral de Proteção de Dados (LPGD).
Como implementar a pré-venda na minha imobiliária?
Tenha uma equipe de pré-atendimento
Você já sabe sobre a importância de ter um time apenas para o pré-atendimento. Justamente por isso, este é o primeiro passo para você implementar a pré-venda na sua imobiliária.
Ao montar sua equipe, concentre-se em buscar profissionais qualificados na área. Algumas características que o perfil do pré-atendente imobiliário deve ter são:
- Experiência com atendimento ao cliente
- Desenvoltura para lidar com diferentes tipos de cliente
- Foco em sanar dúvidas e conseguir informações do lead, deixando o lado comercial para o corretor
- Uso de diversas plataformas de contato, como redes sociais, telefone e WhatsApp
- Conhecimento sobre o mercado imobiliário
- Organização, resiliência, agilidade e empatia
Além disso, você pode estar se perguntando “Quantos pré-atendentes devo contratar?”. A resposta para isso é: depende da demanda. Às vezes, um pré-atendente consegue dar conta do volume de leads recebidos. Outras vezes, pode ser necessário ter dois ou mais profissionais nessa área.
Monte um roteiro de atendimento
O roteiro é um recurso que irá auxiliar seu pré-atendente a fazer as perguntas certas, coletar as informações relevantes e identificar em que estágio do funil o lead está.
O script também padroniza o atendimento, caso você tenha mais de um profissional de pré-vendas. Isso deixa o processo mais fluido e ágil para atender o máximo de leads possíveis.
Mas, atenção! Não é só porque o pré-atendente tem um roteiro a seguir que ele não possa acompanhar de forma personalizada o lead. O script é uma ferramenta consultiva e não definitiva. Por isso, deixe o profissional à vontade para mudar a ordem do roteiro ou incluir novos passos, por exemplo.
Defina os critérios de triagem
Quando encaminhar o lead para o corretor? Analise todas as etapas que a sua imobiliária segue no funil de vendas e identifique quais critérios são requisitos para o lead ser considerado quente.
Estabeleça, também, se o trabalho do pré-atendente termina ou não na fase de triagem. Isso porque existem dois jeitos de realizar esse processo:
- Pré-atendente recebe os leads, tria e passa as oportunidades para o corretor
- Pré-atendente recebe os leads, tria, marca a visita e passa para o corretor
Neste passo, converse com as duas equipes juntas, a de pré-atendimento e a de corretores. Assim, você entende como cada profissional prefere trabalhar e como cada área pode ajudar uma a outra, conseguindo definir critérios mais assertivos.
Mensure os principais indicadores do pré-atendimento
Dados são fundamentais para acompanhar a evolução da sua imobiliária. Na área de pré-vendas, isso não poderia ser diferente. Por isso, separamos os principais indicadores para você e sua equipe ficarem de olho.
Origem dos leads
De qual canal seus leads estão vindo? Portais imobiliários, Facebook, anúncios no Google? Com esse dado, você pode diminuir custos em canais que não estão apresentando bom desempenho e investir mais naqueles que têm funcionado melhor.
Motivo das perdas
Por que o lead decidiu não avançar no funil de vendas? A compra ou aluguel de um imóvel ainda não é prioridade, o lead não possui orçamento para fechar negócio ou é por outro motivo?
Ao mensurar essa métrica, sua equipe pode identificar as objeções mais comuns e montar um plano de ação para solucioná-las.
Taxa de conversão
Acompanhe todas as conversões que dizem respeito ao pré-atendimento. Evite misturar conversões da equipe de marketing ou de vendas, por exemplo. Aqui, você pode focar em:
- Leads que responderam todas, ou a maioria, das tentativas de contato
- Leads que agendaram visita
- Leads que compareceram na visita
Custo de aquisição
Também conhecido como CAC, esse indicador mostra quanto a sua imobiliária está investindo para ganhar um cliente. A fórmula para se calcular o CAC é:
CAC = (Investimentos de Marketing + Pré-Atendimento + Vendas) / Número de clientes adquiridos
Vale ressaltar que o Custo de Aquisição pode mudar de mês para mês. Por isso, mensure constantemente esse indicador para entender se as estratégias da sua imobiliária estão dando certo.
Qualidade dos contatos
Descubra, com esse indicador, se o seu time está comprometido e dando toda a atenção aos leads recebidos. Para isso, você pode responder às seguintes perguntas:
- Como a minha equipe está atendendo o lead?
- Ela está demorando para entrar em contato?
- Está tentando ligar novamente quando não houve resposta do potencial cliente nas primeiras vezes?
Listamos, aqui, apenas 5 indicadores. Mas existem outros dados importantes para acompanhar que podem ser alocados para a área de pré-atendimento.
Use ferramentas automatizadas
No mercado imobiliário, existem diversas ferramentas que auxiliam no dia a dia dos profissionais. Na área de pré-vendas, duas têm destaque: CRM e gestor de leads.
O CRM imobiliário foca bastante no registro da carteira de imóveis da imobiliária. Isso facilita o pré-atendente a saber quais empreendimentos estão disponíveis, suas descrições e se existe um imóvel mais adequado à necessidade do lead.
Enquanto com o gestor de leads imobiliários, o pré-atendente consegue registrar e agilizar o atendimento, anotar e guardar informações importantes sobre o potencial cliente e distribuir os leads para os corretores.
É interessante investir nas duas ferramentas para, assim, facilitar os processos, otimizar as vendas e deixar sua imobiliária frente à concorrência.
Por isso, aproveite para conhecer agora mesmo o Harry!
O Harry é uma ferramenta de gestão de leads que tem integração com os principais CRMs imobiliários. Dessa forma, seus pré-atendentes têm a oportunidade de receber, atender, organizar e distribuir todos os leads que sua imobiliária recebe. Garanta a praticidade que sua equipe merece! Converse com um dos nossos especialistas e saiba como podemos te ajudar.
