Sumário
Você já sabe quais são os elementos essenciais de um atendimento imobiliário de qualidade?
Essa é uma preocupação que deve começar antes mesmo do primeiro contato do corretor com o cliente.
Antes de enviar uma mensagem ou preencher um formulário de interesse, o usuário pode estar buscando por imóveis específicos em algumas regiões ou querendo tirar dúvidas sobre algum imóvel listado.
Essas questões podem ser respondidas antecipadamente com a inclusão de informações completas e claras no seu site e nos demais canais de comunicação.
Com essas informações disponíveis, o visitante pode se tornar um lead qualificado, e é nesse momento que o seu atendimento realmente começa.
Como funciona um atendimento imobiliário?
As etapas do atendimento imobiliário podem ter início por meio de comunicações como FAQs, chatbots e conteúdos educativos no site, onde dúvidas iniciais são tiradas.
Uma vez que o interesse é demonstrado, com um preenchimento de formulário por exemplo, o atendimento propriamente dito começa.
A partir daí, o corretor deve guiar o cliente através de cada passo no processo de compra de um imóvel, como agendamento de visita, negociação de termos e obtenção de financiamento, quando necessário.
O que caracteriza um bom atendimento imobiliário?
Para oferecer um atendimento comercial que supere as expectativas do cliente, é preciso seguir boas práticas, como manter o foco no cliente e suas necessidades. Igualmente, é fundamental ter habilidades interpessoais, como empatia e educação.
De modo geral, um atendimento que se destaca é aquele que responde a todas as dúvidas e questionamentos de um cliente de forma clara e acessível, entregando as informações que precisam e solucionando seus problemas de maneira rápida e satisfatória.
O que caracteriza uma falha no atendimento imobiliário?
Qualquer ação que prejudique o relacionamento com um potencial cliente é considerada uma falha no atendimento imobiliário.
Um dos erros mais críticos é a demora no tempo de resposta inicial — é fundamental que a resposta seja dada já nos primeiros minutos para manter o interesse do cliente ativo e aumentar suas chances de fechar um negócio.
Outras falhas incluem a limitação dos canais de atendimento, o que pode frustrar clientes que preferem diferentes formas de comunicação. Também a falta de variedade de produtos em oferta, assim como dar respostas curtas e evasivas, não fazer follow-up após uma visita presencial, entre muitos outros.
Por que um atendimento de excelência é um diferencial?
Fazer um atendimento com excelência é importante para construir e manter boas relações, assegurando a credibilidade da sua imobiliária no mercado.
Isso ainda pode aumentar o marketing “boca a boca”, ajudando a atrair novos clientes através de recomendações confiáveis.
Pode ser um diferencial também porque cria uma base de clientes leais e engajados, que muito provavelmente irão retornar para fazer novos negócios quando houver necessidades futuras.
Como melhorar o atendimento ao cliente?
Entender a necessidade dos clientes
Para isso, é preciso ouvir atentamente e fazer as perguntas certas para captar não apenas o que os clientes expressam diretamente, mas também suas expectativas e motivações.
Compreender essas necessidades permite personalizar o atendimento e as soluções oferecidas, tornando a experiência do cliente mais satisfatória e direcionada.
Responder prontamente e manter as conversas em tempo real
Utilizar o WhatsApp para atendimento ao cliente é uma estratégia para responder prontamente e manter conversas em tempo real.
Essa ferramenta é amplamente utilizada por pessoas das mais variadas idades e personalidades, sendo ideal para agradar boa parte do público imobiliário, fora que ela permite uma comunicação rápida e direta, outro fator que agrada muito a qualquer pessoa querendo tirar suas dúvidas para fazer um negócio imobiliário.
Distribuir os leads entre corretores capacitados
A distribuição de leads entre corretores ajuda a garantir que cada potencial cliente receba o atendimento mais adequado.
Corretores com as habilidades e experiências mais alinhadas às necessidades específicas de cada lead podem oferecer um serviço mais personalizado e eficiente.
Manter o profissionalismo
Manter o profissionalismo em todas as interações com o cliente é fundamental. Isso envolve não apenas a cortesia e o respeito habitual, mas também a aderência a padrões éticos e a manutenção de uma postura positiva e solícita.
O profissionalismo transmite confiança e segurança aos clientes, elementos essenciais para o sucesso no setor imobiliário.
Ter clareza e objetividade nas informações
Isso significa se comunicar de forma clara, usando linguagem simples e direta, evitando jargões técnicos que podem confundir o cliente.
Ser objetivo e transparente nas informações sobre propriedades, processos de compra ou aluguel e quaisquer outras consultas é vital para a confiança e a decisão informada do cliente.
Utilizar tecnologias de gestão e atendimento
Sistemas de CRM, plataformas de gestão de leads e ferramentas de automação de marketing são exemplos de tecnologias que ajudam a organizar informações de clientes, otimizar o follow-up e personalizar o atendimento, resultando em uma experiência mais eficiente e agradável para o cliente.
Ter flexibilidade nas negociações
A flexibilidade nas negociações envolve a capacidade de se adaptar às condições e limitações do cliente, trabalhando para encontrar soluções criativas e mutuamente benéficas que facilitem o fechamento de negócios.
Fazer a otimização de tempo e processos
Essa otimização pode ser alcançada por meio da automação de tarefas repetitivas, melhor organização interna e treinamento contínuo de equipe.
Essas práticas reduzem o tempo de espera do cliente e melhoram a capacidade de resposta, contribuindo para um serviço mais ágil e competente.
Ter um posicionamento de resolver problemas
A postura proativa de resolução de problemas demonstra ao cliente um compromisso verdadeiro com sua satisfação. Identificar obstáculos e trabalhar para resolvê-los garante que o processo seja o mais tranquilo possível para seus clientes.
Manter um relacionamento pós-venda
Manter um relacionamento pós-venda contribui para a fidelização de clientes e para futuras recomendações.
Isso pode incluir follow-ups regulares, oferecimento de serviços adicionais, como consultoria para futuras transações, e a manutenção de uma comunicação aberta para suporte contínuo.
Atendimento humano x virtual: um é melhor que o outro?
A verdade é que tanto o atendimento humanizado quanto o virtual possuem vantagens e a melhor maneira de atender aos seus clientes é integrar ambos de maneira estratégica, adotando também uma abordagem de omnichannel (multicanal).
A parte humana é insubstituível em muitos aspectos, especialmente quando se trata de construir relações de confiança e entender as complexidades emocionais e pessoais dos clientes.
Corretores humanos são capazes de interpretar nuances nas conversas, oferecer empatia e adaptar rapidamente suas respostas às necessidades emocionais e preferências específicas do cliente, algo que a tecnologia não consegue replicar.
Por outro lado, o atendimento virtual, especialmente através de chatbots ou outras formas de inteligência artificial, permite que as imobiliárias mantenham o engajamento com os leads em horários não convencionais, fornecendo respostas instantâneas e assistência 24/7.
Estratégia para evitar a demora no atendimento e perda de leads
Algumas das principais estratégias para evitar perder leads na sua imobiliária incluem:
- Usar um aplicativo de gestão de leads: isso permite controlar os leads entre diferentes etapas, fazer a distribuição para corretores com base em regras e enviar mensagens em tempo real, diminuindo o tempo de resposta inicial para no máximo 5 minutos.
- Usar chatbots: dessa forma, é possível garantir que os leads recebam uma resposta imediata a qualquer hora.
- Acompanhe métricas importantes: isso inclui indicadores como tempo médio de espera, taxa de abandono, tempo médio de atendimento, taxa de conversão e avaliação direta do cliente.
- Agendamento de follow-up: utilize o sistema de gestão inteligente de leads para agendar retornos com os leads e continuar o processo de vendas, evitando que algum lead seja esquecido ou negligenciado.
- Integração omnichannel: verifique se todos os canais estão integrados no seu sistema de gestão, a fim de receber todos os leads que demonstram interesse e garantir a continuidade da conversa sem perder informações ou enfrentar atrasos.
Se você deseja simplificar a gestão de leads, melhorar o atendimento e garantir que nenhum potencial cliente seja perdido, é hora de agir. Conheça o Harry, a solução inteligente de gestão de leads. Conheça nossos planos e agende a sua demonstração.
